Что такое теплые звонки в продажах. Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов. В каких случаях используются

Использование телефонного общения с целью продажи товара является давно проверенной схемой. Так как продвижение продукции посредством телемаркетинга обеспечивает отличные показатели, главное – определить целевую аудиторию и использовать правильные инструменты для достижения цели.

Горячие звонки – это общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, и осталось только решить некоторые аспекты, чтобы сделать покупку.

Данный инструмент достаточно эффективен, так как он позволяет:

увеличить продажи;
привлечь новых клиентов;
напомнить о себе существующим пользователям.

При этом достигнуть каждую из поставленных задач можно в зависимости от выбранной категории инструментов или от выбора целевой аудитории.

В случае с горячим звонком потребитель уже заявил в тот или иной способ о своем желании сделать покупку, поэтому за специалистом остается одна только задача – решить организационные вопросы, объяснить условия доставки, наличие/отсутствие скидки, помочь оформить заказ и указать на варианты оплаты.

Техники приема входящих звонков по скрипту – в этом видео-уроке:

В качестве преимущества горячих звонков можно выделить:

нацеленность на продажу;
высокая эффективность;
низкая стоимость;
формирование с клиентом доверительных отношений.

Важно: горячие звонки – это полная нацеленность на совершение продажи, что обозначает их как отличный способ увеличения объемов реализации продукции.

Отличия горячих и холодных звонков

Холодные звонки – это работа с потенциальной , которая еще не знает о продукте и не имеет в нем потребности.

Целью таких звонков является поиск клиентов. Часто такими звонками занимаются предприятия, которые оказывают услуги в той или иной сфере. Они приобретают базу данных клиентов, и совершают случайные звонки с целью предложения продукции.

Холодные звонки не нацелены на продажу, так как они являются только инструментом поиска клиентов, которые не всегда согласны стать покупателями. Что такое теплые звонки и чем они отличаются от горячих вы узнаете .

Горячие в свою очередь несут предприятию прямой доход, так как они рассчитаны на продажу товара.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Правила обучения персонала

Многие работодатели не волнуются относительно наличия соответствующего персонала – они просто находят профессионалов своего дела и нанимают их.

Но существует и второй вариант выхода из ситуации – обучить персонал самостоятельно – написать скрипты.

Скрипт – это примерный сценарий общения менеджера и клиента, который позволяет сформировать стандарты успешного общения с потребителем.

Скрипт должен складываться из следующих составляющих:

Приветствие, в процессе которого важно представиться, обозначить свое положение в компании
Уместность общения, важно уточнить может ли человек в данный момент уделить должное внимание разговору или может быть перезвонить в указанное время.
Уточнить ранее выполненные клиентом действия, что, мол, он совершал звонок, обращение в фирму с просьбой или объяснением.
Сообщение о цели звонка.
Презентация ненавязчивая, краткая продукции.
Ответ на возражения и замечания.
Фиксирование покупки.
Прощание.

Важно: следует помнить, что скрипт – это только лишь скелет формата общения, его необходимо наращивать потребностями клиента, то есть в процессе общения импровизировать.

Что такое и для чего нужен данный процесс – читайте по ссылке.

При этом в процессе создания скрипта необходимо учитывать такие принципы:

Равенство – недопустимо общение с клиентом в форме подателя, необходимо, чтобы он почувствовал тепло общения. Дружеское ненавязчивое отношение, прежде всего, важно чтобы собеседник самостоятельно принял решение, все, что требуется от менеджера это толчок и оформление заказа.
Важность клиента – важно показать, что сотрудничество с ним является ценным для компании, и она всячески будет стараться удовлетворить его желания.
Профессиональные знания – менеджер должен позиционировать себя как знатока продукции, о которой говорит в полной мере, он должен полностью рассказать об ассортименте, преимуществах, указать на особенности.

Основные разновидности звонков.

Пример удачного скрипта

Приветствие: Здравствуйте, я Александра, менеджер компании «Золотой волос», наша продукция – это профессиональные средства по уходу за волосами.

Уместность общения: Вам удобно сейчас прослушать информацию, или же мне перезвонить, в какое время лучше?

Цель звонка: Я хотела бы обратить Ваше внимание, что лак действует в течение 24 часов, при этом он не имеет негативного воздействия на локоны, сохраняя их блеск и естественность. На сегодня наша компания предлагает покупателям лака приобрести стайлинг для укладки волос по акционной цене 50% стоимости.

Презентация: Вся наша продукция является профессиональной от ведущего английского производителя «Локон», она создана на основе последних технологических открытий в области ухода за волосами. Ею пользуются такие знаменитости как ….

Ответ на возражение: Вы не должны переживать о здоровье свои волос, так как вся наша продукция прошла тестирование и исследование в ведущих лабораториях Европы.

Фиксирование покупки: Необходимо уточнить реквизиты пользователя, количество и перечень товара, оформить заказ и сообщить о варианте расчета.

Прощание: Вежливое и краткое.

Какие техники используются для горячих звонков?

Техника и методы горячих звонков

Работа с горячими звонками состоит из нескольких этапов:

Входящие звонки – это как бы отдельная тема, но, тем не менее, они также могут стать основой для продажи и являются неотъемлемым составляющим горячих звонков. При получении входящего звонка важно обеспечить клиента теми условиями, которые были заявлены в прайсе и каталоге. Не должно выйти, так, что после звонка клиент получит не ожидаемое или услышит совершенно другую сумму за обслуживание.
Напоминание – звонок клиенту можно совершить с ознакомительной целью, например, сообщение о новой акции или сезонных скидках, указать на актуальность ранее интересующего клиента предложения.
Оперативность – звонок важен, когда клиент в нем нуждается, не может закончить регистрацию, указал не тот размер штанов, важна коррекция заказа и прочее.
Частое общение – чем чаще компания напоминает о себе, тем больше шансов получить от потребителя заказ.

Чтобы входящий звонок не слить важно, применять следующие техники:

Не становиться справочной – важно самостоятельно менеджеру проявлять инициативу, забояться о клиентах, уточнять интересующие их вопросы.
Обращаться к клиенту только по имени, чтобы он чувствовал формат персонального общения.
Назначать встречу, если правилами компании предусмотрено подобное общение.
Обработка заявки должна происходить в тот же момент.
Указание дат доставки должно быть точным.
Вечерние или ночные лиды – если общение с ними не под силу необходимо ставить автоответчик, который будет на этот момент обрабатывать заявки или же отключать рекламу на сайте. вы узнаете, что такое лидогенерация и как она работает.
Тишина и вежливость, при совершении звонка клиенту недопустимо иметь задний шумовой фон.
Уточнение контактной информации обязательно.
Дозваниваться до клиента в любом случае, даже если придется выполнить звонок несколько раз.
Постоянная коррекция скриптов.

Заключение

Горячие звонки – это инструмент продаж, который важно использовать в любом случае, при этом доводить дело до завершенной, логической цели.

Скрипты, применяемые для такого общения должны создаваться с учетом всех правил и техник, а также регулярно корректироваться. Только при работе в подобном формате компания получит прибыль, а клиент почувствует расположенность и поддержку.

Скрипты продаж по телефону рассмотрены в этом видео:

Всё очень просто.

Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.

Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.

Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.

Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.

Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.

Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.

Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки.

Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.

Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!

В вашем отделе продаж прописаны скрипты входящего звонка, но они не так эффективны, как хотелось бы? Что обязательно должно быть предусмотрено в вашем скрипте, чтобы он действительно работал на результат?

Об этом поговорим в сегодняшней статье.

звонки от клиентов систематически пропускаются;
клиенты уходят со словами «мы подумаем!»;
в базу данных (например, CRM) не заносится никакой информации;
объем продаж остался практически на том же уровне, хотя в рекламу вложено больше денег и даже прописан скрипт.

В чем же проблема низкой эффективности входящих звонков?

93% результата зависит от того, КАК мы говорим (голос, мимика, энергетика);
7% зависит от того, ЧТО мы говорим (информационная составляющая).

Продавцы совершают типичные ошибки: кто-то отвечает лениво и вальяжно, кто-то наоборот пытается заговорить клиентам зубы, а некоторые просто неуверенно мямлят, боясь сказать что-то не так.

В предыдущей статье, мы уже говорили про проблемы сложных и объемных скриптов… >>>

Продавец должен использовать те приемы и правила, которые уже работают у других, но и не забывать думать своей головой и каждый раз делать выводы.

Поэтому хочу обратить ваше внимание на самые базовые вещи, которые обязательно должны быть в любом скрипте для обработки входящего обращения.

4 правила построения скрипта входящего звонка:

№ 1. Перехватывайте инициативу

Каждую свою фразу продавец должен заканчивать вопросом!

Алгоритм: вопрос/слова клиента - ответ продавца + вопрос клиенту.

В этом случае чаще всего используются альтернативные вопросы (или/или)

Например :

К (клиент): «А есть ли в наличии?»

П (продавец): «Да, конечно! Кстати, вы уже конкретно определились или еще думаете/выбираете?»

Если при общении с клиентом продавец просто отвечает на заданные вопросы и не перехватывает инициативу в свои руки, то ходом беседы руководит клиент. В таком случае нет никакой гарантии, что клиент сам себя доведет до нужного результата — покупки товара.

Запомните: продает тот, кто задает вопросы.

№ 2. Н икогда не додумывайте за клиента

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе додумывать и решать за клиента, даже если у вас за плечами огромный опыт общения с клиентами, и вы думаете, что знаете, как себя поведет потенциальный покупатель в той или иной ситуации. Каждый клиент уникален, не забывайте об этом.

Если в разговоре с клиентом вам что-то непонятно или вы не уверены в своих выводах, то обязательно уточните или переспросите, что он имел в виду.

Для чего это делать?

Во-первых, это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы, скрупулёзно всё уточняете, потому что хотите помочь с выбором.

Во-вторых, когда вы будете готовить коммерческое предложение или просто общаться с клиентом по деталям, то всё, что вы не поняли и не уточнили ранее, может подпортить итог сделки.

№ 3. Не поднимайте вопрос цены сразу

Если клиент начинает задавать вопросы о цене, не спешите отвечать.

Почему?

Клиент, который узнал цену, может легко потерять интерес к дальнейшему разговору. Поэтому данный вопрос лучше обходить в рамках телефонного общения и обсуждать его уже при личной встрече с клиентом (встреча/замер/приход).

Как можно обойти вопрос цены? Отвечайте, чтоцена зависит от комплектации, от выбранного решения, от самой услуги, цвета, размера и т.д. Подумайте, как можно обыграть вопрос цены именно для ваших товаров и услуг.

Например:

К: «А есть ли в наличии и сколько стоит?»

П: «Да, конечно, есть в наличии. Цена будет зависеть от комплектации. Вы уже конкретно определились или еще думаете/подбираете?»

№ 4. Переводите клиента на следующий шаг

Вы ведете беседу и должны довести её до логического завершения, т.е. перевести клиента на следующий шаг.

Если продавцы уже научились разговаривать с клиентом по телефону, грамотно задавать вопросы и брать инициативу в свои руки, то все эти старания они могут перечеркнуть неправильным завершением разговора.

Что обычно говорят продавцы? Что-то в духе «будем Вас ждать».

Где детали? Где точность? Где инициатива?

Вы должны перевести клиента на конкретный следующий шаг, будь то:

встреча;
замер;
отправка коммерческого предложения;
и так далее.

Всегда старайтесь перевести клиента на конкретный следующий шаг и это поможет увеличить конверсию скриптов в разы.

Это простые правила, но предусмотрели ли вы их в своих скриптах, знают и используют ли их продавцы? Если нет, то самое время убедиться в их действенности на практике.

С уважением,

Ален Кокумбаев.

Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем». Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.

Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.

Что такое «открытие» в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

Обязательно выяснить имя клиента
Озвучить свое имя и название компании
Далее обращаться к клиенту только по имени

Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств.

Например: «Я буду вашим личным менеджером».

Выявление потребностей клиента

Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?» Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»
Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

Чаще обращаться к клиенту по имени
После ответа клиента давать комментарии
Показывать свою экспертность
Создавать новые потребности
Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да». Например: «Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?»

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
презентация возможностей компании-продавца;
обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие , которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Правила осуществления горячих телефонных звонков

Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Кто должен заниматься переговорами?

Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.