Kodėl skambindamas telefonu girdžiu trumpus pyptelėjimus? Verslo bendravimas telefonu Pasibaigus pokalbiui pasigirsta įspėjamasis tonas, kaip jį pašalinti

Kai kalbamės su žmogumi akis į akį, anksčiau ar vėliau pokalbis natūraliai prieina prie logiškos išvados. Pokalbio telefonu metu iš mūsų netenkama vizualinių signalų, kurie atlieka pagrindinį vaidmenį bendraujant su kitu žmogumi. Štai kodėl kartais gali būti taip sunku baigti pokalbį telefonu; nežinome, kaip jį užbaigti, kad pašnekovas nejaustų diskomforto.

Čia svarbu atsiminti du dalykus:

1. Mes galime toliau kontroliuoti pokalbį, nepaisant to, kas jį pradėjo.

2. Turime vengti nerangiai nutraukti pokalbį. Galite parodyti kryptingumą, bet tuo pačiu nepažeisti pašnekovo jausmų.

Patarimai, kaip baigti pokalbius telefonu.

1. Turite pabandyti atlikti sklandų perėjimą. Staigus pokalbio nutraukimas yra taip pat nepriimtinas, kaip ir atidėti jo užbaigimą. Kai pokalbis staiga baigiasi, pašnekovas susimąsto, kas jo žodžiais lėmė staigų partnerio elgesio pasikeitimą. Jis neišvengiamai daro išvadą, kad pasakė tai, kas jam sukėlė neigiamą reakciją. Galite iš anksto sudaryti planą, kuriame skirsite laiko palaipsniui užbaigti pokalbį. Nepatartina laukti iki to momento, kai teks pranešti pašnekovui, kad esate priverstas nutraukti pokalbį.

2. Nedvejokite. Jau seniai žinoma, kad dvejonės pokalbio telefonu metu sukelia nejaukumą ir diskomfortą. Jausdamas neapsisprendimą, pašnekovas, nepaisant pokalbio nutraukimo priežasčių, ima manyti, kad kažkokia problema išlieka. Norėdami baigti pokalbį, turite tvirtai profesionaliai atlikti šiuos veiksmus.

· apibendrinkite pokalbį, kad parodytumėte pašnekovui, kad laikas baigti;

· perpasakokite pokalbį, kad įtikintumėte pašnekovą, jog viskas, ką jis pasakė, buvo išgirsta;

· paklausti pašnekovo nuomonės apie pokalbį;

· baigti pokalbį. Leiskite kitam asmeniui pirmam padėti ragelį. Tai gali atrodyti smulkmena, bet kai kitas žmogus pirmas padeda ragelį, jis jaučiasi valdantis pokalbį. Be to, tai užkerta kelią situacijai, kai vedėjas nuleidžia ragelį, nežinodamas, kad kitas asmuo nori pridėti ką nors kita. Galiausiai, suteikęs partneriui galimybę pirmam padėti ragelį, vedėjas atleidžia jį nuo garso, rodančio ryšio nutraukimą.

Išvada

Verslo bendravimas yra būtina žmogaus gyvenimo dalis, svarbiausia santykių su kitais žmonėmis rūšis.

Telefoninio pokalbio vedimo menas – trumpai pasakyti viską, ką reikia pasakyti, ir gauti atsakymą.

Sėkmingo dalykinio pokalbio telefonu pagrindas – kompetencija, taktiškumas, geranoriškumas, pokalbio technikos įvaldymas, technikų, kaip teisingai užbaigti pokalbį telefonu, išmanymas, noras greitai ir efektyviai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant. Svarbu, kad oficialus, dalykinis pokalbis telefonu vyktų ramiu, mandagiu tonu ir sukeltų teigiamas emocijas. Verslo bendravimo telefonu efektyvumas priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos ir nuotaikos.

Taip pat būtina įgudusi išraiška. Tai rodo asmens įsitikinimą tuo, ką jis sako, ir jo suinteresuotumą spręsti nagrinėjamas problemas. Pokalbio metu turite mokėti sudominti pašnekovą. Atidžiam klausytojui daug pasako balsas, tonas, tembras, intonacija. Reikia stengtis kalbėti tolygiai, tramdant emocijas, o ne pertraukti pašnekovo kalbą.

Šiuo metu telefonas yra populiariausia ryšio priemonė. Tai padeda sutrumpinti įvairių problemų sprendimo laiką ir sutaupyti pinigų kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas yra labai supaprastintas dėl pokalbių telefonu, dėl kurių nereikia ilgos rašytinės korespondencijos dalykiniu stiliumi ar tolimųjų komandiruočių. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotoliniu būdu vesti derybas, pristatyti svarbius klausimus ir teirautis.

Kiekvienos įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo teisingo pokalbių telefonu, nes užtenka vieno skambučio, kad susidarytų bendras įspūdis apie įmonę. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, padėties ištaisyti bus neįmanoma. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas verslo bendravimas telefonu.

Kas tai yra?

Verslo komunikacija – profesinių užduočių atlikimas arba dalykinių santykių užmezgimas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis procesas, kuriam reikia kruopščiai pasiruošti.

Prieš skambinant telefonu, reikia išsiaiškinti keletą pagrindinių dalykų.

Ar šis skambutis tikrai reikalingas?
Ar svarbu žinoti savo partnerio atsakymą?
Ar įmanomas asmeninis susitikimas?

Sužinoję, kad pokalbis telefonu yra neišvengiamas, reikia iš anksto į jį įsijungti ir prisiminti taisykles, kurių laikymasis padės vesti pokalbius telefonu aukštu profesionalumu.

Savybės ir standartai

Bendravimo telefonu taisyklės yra gana paprastos ir apima: šiuos veiksmus:

sveikinimai;
spektaklis;
laisvo laiko išaiškinimas iš pašnekovo;
trumpas problemos esmės aprašymas;
klausimai ir atsakymai;
baigiant pokalbį.

Telefoninių derybų kultūra yra vienas iš svarbių verslo komunikacijos komponentų. Telefoninio ryšio specifiką lemia nuotolinio ryšio veiksnys ir tik vieno informacinio kanalo – garsinio – naudojimas. Todėl telefono ryšį reglamentuojančių etikos standartų laikymasis yra svarbus veiksnys, lemiantis įmonės efektyvumą ir santykių su partneriais plėtrą.

Išeinančių skambučių verslo telefono etiketas apima keletą taisyklių.

Prieš rinkdami numerį, turite patikrinti, ar telefono numeris yra teisingas. Klaidos atveju neužduokite nereikalingų klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o pasibaigus pokalbiui dar kartą patikrinti numerį ir perskambinti.
Pateikimas yra privalomas. Po pašnekovo pasisveikinimo reikia atsakyti sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimu, pareigomis ir skambinančio darbuotojo pavarde.
Pirmiausia rekomenduojama sudaryti planą, kuris atskleidžia tikslą (grafiko/diagramos arba teksto pavidalu). Prieš akis būtina turėti užduočių aprašymą, kad pokalbio telefonu metu galėtumėte užfiksuoti jų įgyvendinimą. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, iškilusias siekiant konkretaus tikslo.

3–5 minutės yra vidutinis laikas, skirtas dalykiniam pokalbiui. Jei nurodyto laikotarpio nepakanka, protingas sprendimas būtų suplanuoti asmeninį susitikimą.
Neturėtumėte trukdyti žmonių skambučiais anksti ryte, per pietų pertrauką ar pasibaigus darbo dienai.
Spontaniško skambučio, dėl kurio su partneriu nebuvo susitarta iš anksto, atveju būtina išsiaiškinti, ar pašnekovas turi laisvo laiko ir nurodyti apytikslį laiką, kurio reikia skambinančiojo problemai išspręsti. Jei pokalbio metu pašnekovas užimtas, galite susitarti kitu laiku arba suplanuoti susitikimą.
Baigdami pokalbį turite padėkoti pašnekovui už skirtą laiką ar gautą informaciją.

Kai telefoninis pokalbis nutrūksta, skambutį inicijavęs asmuo turėtų perskambinti.

Įeinančių skambučių telefono etiketas taip pat apima keletą svarbių punktų.

Į skambutį turite atsiliepti ne vėliau kaip trečią skambutį.
Atsakydami turite nurodyti pavadinimą arba organizaciją. Didelėje įmonėje įprasta vadinti skyrių, o ne įmonę.
Į per klaidą skambutį reikia atsiliepti mandagiai, išsiaiškinti situaciją.
Darbui naudojamos medžiagos turi būti matomos, o pokalbio planas – prieš akis.
Reikėtų vengti kelių jungčių vienu metu. Skambučius reikia priimti po vieną.
Atsiliepdami į skambutį kritikuoti produktą/paslaugą ar visos įmonės darbą, turite stengtis suprasti savo pašnekovo būseną ir prisiimti dalį atsakomybės sau.
Ne darbo valandomis rekomenduojama įjungti atsakiklį. Pranešime turi būti atitinkama informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
Jei darbuotojas, kurio prašoma, nėra pasiekiamas, turėtumėte pasiūlyti savo pagalbą perduodant jam informaciją.

Taip pat galime išskirti bendruosius dalykinio bendravimo telefonu principus.

Telefoniniams pokalbiams su klientais būtina pasiruošti iš anksto, sudarant planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra ir pokalbio metu galinčių iškilti problemų sprendimo būdais.
Telefoną reikia pakelti kaire ranka (kairiarankiams – dešine) po pirmo ar antro signalo.
Būtina atsižvelgti į informaciją, susijusią su pokalbio tema.
Abonento kalba turi būti sklandi ir santūri. Būtina atidžiai klausytis savo partnerio ir nepertraukti jo pokalbio metu. Savo dalyvavimą pokalbyje rekomenduojama sustiprinti nedidelėmis pastabomis.
Telefoninio pokalbio trukmė neturi viršyti keturių penkių minučių.

Jei kyla diskusija, būtina suvaldyti kylančias emocijas. Nepaisant pasisakymų neteisingumo ir pakelto tono iš partnerio pusės, reikėtų būti kantriems ir stengtis ramiai išspręsti kilusį ginčą.
Viso pokalbio metu turite stebėti savo intonaciją ir balso toną.
Nepriimtina pertraukti pokalbį atsiliepiant į kitus telefono skambučius. Kraštutiniu atveju reikia atsiprašyti abonento, kad turėjo nutraukti ryšį, ir tik tada atsiliepti į antrą skambutį.
Ant stalo būtinai turėkite popieriaus ir rašiklį, kad galėtumėte laiku užsirašyti reikiamą informaciją.
Skambintojas gali baigti pokalbį. Jei jums reikia baigti pokalbį per kelias ateinančias minutes, turėtumėte jį mandagiai užbaigti. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, padėkojus už dėmesį.

Baigę dalykinį pokalbį, šiek tiek laiko reikėtų skirti jo stiliaus ir turinio analizei, pokalbio metu padarytų klaidų nustatymui.

Etapai

Kaip jau minėta, verslo bendravimas telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal taisykles toks pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai yra optimalus laikotarpis visoms problemoms išspręsti.

Verslo komunikacijos metu verslo telefonu būtina laikytis etapų sekos, kuri sudaro pokalbio struktūrą.

Pasisveikinimas naudojant specialias frazes, atitinkančias paros laiką, kuriuo skambinama.
Virtualaus pašnekovo informavimas apie skambinančio darbuotojo vardą, pavardę ir pareigas, taip pat jo organizacijos pavadinimą.
Informacija apie pašnekovo laisvalaikį.
Glaustas pagrindinės informacijos pateikimas. Šiame etape viena ar dviem frazėmis turite apibūdinti problemos esmę.
Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą pašnekovo klausimais. Atsakymai į juos turi būti aiškūs ir pateikti patikimą informaciją. Jei į skambutį atsiliepęs darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pasikviesti ką nors, kas galėtų tiksliai atsakyti.
Pokalbio pabaiga. Telefoninį pokalbį nutraukia jo iniciatorius. Tai gali padaryti ir vyresnis pareigas, amžių bei moteris.

Pokalbį baigiančios frazės – tai padėkos už skambutį žodžiai ir sėkmės linkėjimai.

Siekiant pagerinti pokalbio mobiliuoju telefonu efektyvumą, reikia laikytis bendrų rekomendacijų:

iš anksto paruošti reikiamą korespondenciją;
turėti teigiamą požiūrį į pokalbį;
aiškiai reikškite mintis išlikdami ramūs;
įrašyti reikšmingus žodžius;
venkite monotonijos keisdami pokalbio tempą;
padaryti pauzę atitinkamuose pokalbio taškuose;
atkurti informaciją, kurią reikia įsiminti;
nevartokite šiurkščios kalbos;
Sulaukę atsisakymo, turėtumėte išlikti draugiški ir parodyti pagarbą savo pašnekovui.

Dialogo pavyzdžiai

Žemiau pateikti pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti dalykinio bendravimo esmę. Dialogai aiškiai parodo, kaip kalbėtis su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad nekiltų nesusipratimų.

Telefoninio dialogo pavyzdys Nr.1.

Viešbučio administratorė - Labas rytas! Viešbutis „Progress“, rezervacijų skyrius, Olga, aš jūsų klausau.
Svečias - Sveiki! Tai Marija Ivanova, bendrovės „Skazka“ atstovė. Norėčiau pakeisti savo rezervaciją.
A – Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
D – Ar galima keisti registracijos ir išsiregistravimo datas?
A – Taip, žinoma.
D – Buvimo laikotarpis bus ne nuo rugsėjo 1 iki 7 d., o nuo rugsėjo 3 iki 10 d.
A – Gerai, rezervacija pakeista. Laukiame Jūsų mūsų viešbutyje rugsėjo 3 d.
G - Labai ačiū. Viso gero!
A – viso ko geriausio jums. Viso gero!

Telefoninio dialogo pavyzdys Nr.2.

Sekretorė - Sveiki. Įmonė "Holiday".
Partneris - Laba diena. Tai Elena Petrova, kūrybinės komandos „Flight of Fantasy“ atstovė. Ar galiu pasikalbėti su jūsų direktoriumi?
S – Deja, jo šiuo metu nėra biure – jis yra susirinkime. Ar galiu jums padėti? Ar turėčiau jam ką nors duoti?
P - Taip, prašau pasakyti, kada jis ten bus?
S – Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
P - Ačiū, tada perskambinsiu. Viso gero!
S - Iki pasimatymo!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių verslo santykius ir užmezga ryšius su konkurentais, bet ir yra priemonė tinkamai organizuoti pokalbį telefonu. Verslo bendravimo telefonu taisyklių laikymasis, apimantis nuodugnų kiekvieno punkto tyrimą, užtikrina efektyvius rezultatus ir ilgalaikę partnerystę.

Kartais vietoj įprastų ilgų skambėjimo pyptelėjimų, surinkus numerį girdimas dažnas trumpas pypsėjimas. Tokiu atveju skambutis nevyksta - arba pyptelėjimas tęsiasi ilgą laiką, kol padedi ragelį, arba rinkimas „iš naujo“.

Ką tai galėtų reikšti? Yra keletas situacijų, kai pokalbio metu galite išgirsti trumpus pyptelėjimus, ir mes juos panagrinėsime dabar.

Jūsų skambinantysis kalba su kuo nors kitu

Fiksuoto telefono ryšio tinkle nuolatiniai trumpi pyptelėjimai surenkant numerį reiškia, kad kitame linijos gale esantis asmuo šiuo metu kalbasi su kuo nors kitu. Viskas, ką jums reikia padaryti, tai palaukti, kol pokalbis baigsis. Tačiau kartais trumpi pyptelėjimai gali pasigirsti ir tuomet, kai abonentas nekelia ragelio, bet keletu sekundžių anksčiau jo numeriu paskambino kažkas kitas. Pirmasis skambinantis asmuo savo ragelyje girdi ilgus pyptelėjimus, o jūs gaunate trumpus pyptelėjimus, nes linija jau užimta.

Kartais trumpi pyptelėjimai fiksuotojo ryšio telefone reiškia, kad numeris dėl kokių nors priežasčių yra atjungtas arba visiškai pašalintas. Tai suprasti galite tik kelis kartus per dieną paskambinę jus dominančiu numeriu.

Kai skambinate mobiliuoju telefonu, trumpi pyptelėjimai taip pat reiškia, kad jūsų abonentas užsiėmęs kitu pokalbiu. Juos dažnai lydi automatinio informatoriaus balsas: „Abonentas užimtas, paskambink vėliau“. Jums tereikia apsišarvuoti kantrybe ir laukti, kol žmogus, su kuriuo norite baigti pokalbį. Daugelis operatorių pokalbio pabaigoje netgi siunčia SMS priminimą: „Abonentas baigė pokalbį ir jūs galite jam perskambinti“.

Tinklo problemos

Labai dažnai girdimi trumpi pyptelėjimai, kai tinklas yra perkrautas ir mobiliojo ryšio stotys negali susidoroti su abonentų srautu. Tokia situacija reguliariai iškyla pirmomis Naujųjų metų valandomis, kai visi skuba skambinti artimiems ir ne tokiems artimiems draugams, kad pasveikintų, palinkėtų ir pan.

Jei Naujieji metai toli, o surinkus numerį telefonas pypsi pulsuojančiu greitu pyptelėjimu, greičiausiai priežastis – ryšio problemos. Prisiminkite, ar šalia jūsų ar jūsų abonento yra neseniai užimtas naujas pastatas? Galbūt padidėjo jūsų korinio ryšio stoties apkrova ir ji negali susidoroti su skambučių ir interneto paketų antplūdžiu.

Jūs esate juodajame sąraše

Jei renkant tik vieną konkretų numerį keletą dienų iš eilės reguliariai girdimi trumpi pyptelėjimai, bet kitus numerius galima pasiekti be problemų, galbūt asmuo, su kuriuo norite pasikalbėti, įtraukė jus į juodąjį sąrašą. Tai yra įprastas „nepageidaujamų“ numerių, su kurių savininkais nenorite bendrauti, sąrašo pavadinimas. „Juodojo sąrašo“ funkcija yra kai kuriuose telefonų modeliuose, be to, ją siūlo mobiliojo ryšio operatoriai (už mokestį).

Kad patekote į juodąjį sąrašą, galite suprasti pagal pyptelėjimų pobūdį: pirmiausia, surinkus numerį, išgirstate vieną ar du ilgus įprastus pyptelėjimus, kuriuos pakeičia dažni užimto signalo pypsėjimai. Tuo pačiu metu gali pasirodyti pranešimas „Skambutis atmestas“. Atminkite, kad tokio pobūdžio pyptelėjimai nebūtinai reiškia, kad būsite įtrauktas į juodąjį sąrašą. Tokiu būdu tinklas gali reaguoti į silpną ir nestabilų signalą.

Perrinkus, signalas praeina ir užmezgamas ryšys su jums reikalingu numeriu. „Juodojo sąrašo“ egzistavimą galima daryti tik tuo atveju, jei situacija kartojasi kelis kartus ir skirtingu metu. Tai lengva patikrinti: tiesiog surinkite „užsispyrusį“ numerį iš kito telefono, kurio savininkas nežino. Jei girdite įprastus ilgus skambėjimo pyptelėjimus, tai reiškia, kad jūsų numeris vis dar įtrauktas į „juodąjį sąrašą“.

ADMINISTRACIJA

SAVIVALDYBĖ

"ULYANOVSK RAJ."

PLATINIMAS

15.08.2013 № _35-r_

kopija ________

R. Isheevka kaimas

Apie patvirtinimą

Praktikos standartas

pokalbius telefonu

Siekiant sukurti vieningą telefono pokalbių vedimo ir verslo kultūros gerinimo etiką savivaldybės formacijos „Uljanovsko rajonas“ administracijoje:

1. Patvirtinti Telefoninių pokalbių vedimo standartą (priedas).

2. Šis įsakymas įsigalioja nuo jo pasirašymo dienos.

Administracijos vadovas

savivaldybė

Uljanovsko rajonas

savivaldybė

Uljanovsko rajonas

iš 15.08.2013 № 35-r

Telefono standartas

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Telefoninių pokalbių standartu (toliau – Standartas) siekiama įtvirtinti vieningą telefoninių pokalbių vedimo etiką savivaldybės formacijos „Uljanovsko rajonas“ administracijoje, plėtoti verslo kultūrą ir didinti vietos valdžios statusą.

1.2. Standartas taikomas savivaldybės darbuotojams ir asmenims, kurie nėra savivaldybės darbuotojai (toliau – darbuotojai).

2. Pagrindinės pokalbių telefonu taisyklės

2.1. Pokalbių telefonu metu darbuotojai turi būti taktiški, draugiški, vartoti standartinę literatūrinę kalbą, kalbėti gramatiškai taisyklingai, aiškiai ir suprantamai, aiškiai, konkrečiai, be užuominų ar dviprasmybių, kad būtų išvengta nesusipratimų ar klaidingo žodžių reikšmės interpretavimo. Darbuotojai turėtų atsakyti į klausimus suprantamai, kuo mažiau vartodami siaurus terminus, vartodami etiketo žodyną („ačiū“, „ačiū“, „prašau, atleiskite“ ir kt.) ir naudodami veiksmažodžio jungiamąją nuotaiką, kaip tai sušvelnina bendrą pokalbio toną.

Kalbos modelis:

Atsiprašau, ar galėtumėte... (perskambinti, pakartoti, kalbėti garsiau ir pan.)?

2.2. Vykdydami pokalbius telefonu darbuotojai turi kalbėti glaustai, pokalbio trukmė, kaip taisyklė, turėtų būti nuo 3 iki 6 minučių.

2.3. Telefonu atsiliepiantis darbuotojas turi būti kompetentingas visose pagrindinėse srityse, kurios gali būti paliestos pokalbio telefonu metu ir stengtis greitai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant.

Jei situacijos išspręsti pačiam neįmanoma, Uljanovsko rajono savivaldybės administracijoje turite aiškiai nurodyti asmenį, į kurį galite kreiptis pagalbos.

Kalbos modelis:

Deja, neturiu visos informacijos šiuo klausimu. Susisiekti su... (nurodykite savivaldybės formacijos „Uljanovsko rajonas“ administracijos struktūrinį padalinį) arba asmenį, galintį padėti išspręsti problemą) telefonu (nurodyti telefono numerį).

2.4. Į pašnekovą turėtumėte kreiptis vardu ir patronimu arba tik vardu, jei pašnekovas tai leidžia.

2.5. Pokalbio telefonu metu patartina užsirašyti, kad nepraleistumėte svarbių smulkmenų. Tam reikėtų naudoti iš anksto paruoštas detalių ir pasiektų susitarimų fiksavimo priemones (bloknotą, užrašų popierių).

2.6. Pokalbio metu negalima ilgai atitolti nuo telefono ir versti pašnekovą laukti ilgiau nei 60 sekundžių, tuo tarpu reikėtų paaiškinti priežastį, kodėl reikia atitolti nuo telefono, ir būtinai palaukti. už atsakymą, patvirtinantį, kad pašnekovas pasiruošęs laukti.

Kalbos modelis:

Man reikia... (nurodykite veiksmus, kuriuos reikia atlikti – pvz., pasitikrinkite šią informaciją su savo tiesioginiu vadovu, susiraskite kokį nors dokumentą ir pan.), tai užtruks maždaug 60 sekundžių. Ar palauksi ar perskambinsiu?

2.7. Jei reikia ieškoti papildomos informacijos, kuri užtruks daugiau nei 60 sekundžių, arba skubiai reikia išvykti dėl kitų reikalų (pavyzdžiui, į susitikimą), darbuotojas turi užsirašyti pašnekovo telefono numerį ir pasiteirauti. jo leidimas jam perskambinti po tam tikro laiko. Darbuotojas turi perskambinti pasibaigus pažadėtam terminui.

Kalbos modelis:

Deja, dabar nesu pasiruošęs atsakyti į jūsų klausimą, tam man reikės... (nurodykite veiksmus, kuriuos reikės atlikti (pvz., peržiūrėti kokias medžiagas ir pan.).

Deja, šiuo metu negalėsiu išsamiai atsakyti į jūsų klausimą, nes nereikia skubiai išvykti į susitikimą.

2.8. Neleidžiama „lygiagrečiai kalbėtis“ su dviem žmonėmis vienu metu (antru telefonu ar su lankytoju), pirmenybė teikiama anksčiau susisiekusiam, o su antruoju pokalbį geriau atidėti. vėlesniam laikui, tiksliai jį apibrėžęs.

Jei darbuotojo biure yra lankytojas, tada bendravimas su juo neabejotinai yra prioritetas. Darbuotojas turėtų atsiliepti į skambutį, bet tik tam, kad sužinotų, kas skambina, ir pasakytų, kada perskambinti.

Jei pokalbio telefonu metu ateinate pas darbuotoją ar skambinate kitu telefonu, reikia atsiprašyti ir paprašyti leidimo perskambinti vėliau skambinusio asmens, nurodant tikslų laiką.

Jei lankytojas ateina į darbuotojo kabinetą dalykinio pokalbio telefonu metu, turite paprašyti lankytojo išeiti ir palaukti arba atsiprašyti pašnekovo ir trumpam nutraukti pokalbį telefonu.

2.9. Pokalbio telefonu metu nepriimtina blaškytis dėl kitų dalykų, triukšmo ar kitokių trukdžių, kramtyti ar gurkšnoti.

Prieš čiaudint ar gerklėje gerklę rekomenduojama nusiimti telefoną nuo veido, o vėliau būtinai atsiprašyti pašnekovo.

Nereikėtų kalbėti garsiau ir šaukti, jei pašnekovas sunkiai girdi, nes jis gerai girdi, geriau perskambinti iš kito įrenginio ar kitu laiku.

Kalbos modelis:

Atsiprašau, labai sunku girdėti, ar galėtumėte pakartoti (kalbėti garsiau, perskambinti)?

2.10. Iniciatyva nutraukti pokalbį priklauso skambinančiajam arba vyresniajam pranešėjui pagal socialinę padėtį ar amžių pagal šias taisykles:

1) vyras turėtų padėti ragelį vėliau nei moteris.

2) jaunas vyras negali nustoti kalbėti, kol vyresnis žmogus nebaigia kalbėti;

3) pavaldinys gali padėti ragelį, kai tai padaro viršesnis asmuo;

4) jei kalba du vienodo amžiaus ir pareigų asmenys, tai pirmas nudeda ragelį, kuris skambino.

2.11. Pokalbio telefonu metu nepriimtina:

Naudokite šio standarto 2 priede nurodytas sustabdymo frazes;

Ignoruoti pašnekovo klausimus;

Nutraukti telefono pokalbį ilgiau nei 60 sekundžių;

be ceremonijų pertraukite pašnekovą;

Jie ilgai tyli, trumpomis pastabomis nepatvirtindami savo dalyvavimo pokalbyje;

Iššūkį reaguoti į pašnekovo agresiją ar nemandagumą, duoti valią emocijoms;

Vartoti dviprasmiškas frazes, užuominas;

Atidėliokite pašnekovą, jei jis užsiėmęs ar skuba;

Baigti pokalbį neatsisveikinęs;

Neskambinkite, jei jie pažadėjo tai padaryti.

3. Telefoninių pokalbių vedimo priimant skambutį taisyklės

3.1. Sulaukę įeinančio telefono skambučio, turėtumėte pakelti ragelį po 2-3 skambučių (pirmo skambučio metu darbuotojas turėtų atidėti savo reikalus, antrąjį - įsijungti, trečią - nusišypsoti ir pakelti ragelį) .

3.2. Darbuotojas turi aiškiai ištarti savivaldybės institucijos pavadinimą, prisistatyti (tardamas pavardę, vardą ir patronimą), pasveikinti pašnekovą „Labas rytas“ (iki 12 val.) arba „Laba diena“ (nuo 12 iki 18 val.).

Kalbos modelis:

Savivaldybės formacijos „Uljanovsko rajonas“ administracija, laba diena!

3.3. Jei pašnekovas neįvardijo nei savęs, nei skambučio priežasties, darbuotojas turėtų tai išsiaiškinti.

Kalbos modelis:

Prašau prisistatyti!

Kaip galiu su jumis susisiekti?

Kaip galiu jus supažindinti?

Kaip galiu tau padėti?

3.4. Darbuotojas turi atidžiai klausytis pašnekovo, naudodamas aktyvaus klausymo techniką:

1) sutelkite dėmesį į tai, ką sako kitas asmuo. Kadangi sutelktas dėmesys gali būti trumpalaikis, klausymas reikalauja sąmoningo susikaupimo;

2) bendraudamas telefonu, pasižymėti kilusius klausimus popieriuje, kad netrukdytų pašnekovui;

3) kreiptis į pašnekovą vardu (maždaug kas trečias skambutis). Jūsų pašnekovo vardo skambesys sukuria akių kontaktą ir intymumo jausmą.

Kalbos modelis:

Irina Borisovna, jūs sakote...

Ar manote, Irina Borisovna, kad...

..., ar aš jus teisingai supratau, Irina Borisovna?

4) demonstruoti geranoriškumą. Pokalbį veskite mandagiai, ramiai, nesivelkite į ginčus, nekelkite balso nepaisant pašnekovo tono, jei reikia, taktiškai pertraukite pašnekovą ir pakreipkite pokalbį konstruktyvia linkme.

Kalbos modelis:

Atsiprašau, kad sutrukdžiau...;

Supratau jūsų kreipimosi esmę...;

5) parodyti susidomėjimą tuo, ką kalba pašnekovas. Pokalbio metu nepriimtina ilgai tylėti, reikia skleisti pritariančius garsus, įsiterpti, kartoti pagrindinius žodžius, trumpas replikas, rodančias darbuotojo susidomėjimą ir įsitraukimą į pokalbį.

Kalbos modelis:

Oho…,

Aš tave suprantu…

Be abejo…,

Tai įdomu…;

6) susisiekite su pašnekovu dėl paaiškinimo – tai padeda suprasti žinutę.

Kalbos modelis:

Paaiškinkite tai.

Ar teisingai supratau, kad problema yra...?

Ar kartotum dar kartą?;

7) naudokite perfrazavimo techniką (kitaip, savais žodžiais suformuluokite pašnekovo mintį), kad teisingai suprastumėte pašnekovą. Perfrazavimas leidžia pašnekovui suprasti, kad jis yra išklausomas ir suprantamas, o jei nesuprantamas – laiku atitinkamai pakoreguoti pranešimą.

Kalbos modelis:

Kiek as tave suprantu...

Tavo nuomone...

Kitaip tariant, ar manote...

3.5. Jei skambinantysis klausia apie darbuotoją, kurio nėra darbo vietoje, nereikėtų apsiriboti atsakymu, kad jo nėra. Turite nurodyti laiką, kada galite perskambinti. Kai kuriais atvejais patartina pasiteirauti skambinančiojo telefono numerio, pavardės, vardo ir patronimo, klausimo esmės, pasakyti, kad neatvykęs darbuotojas perskambins pats ir būtinai perduos informaciją kolegai. .

Kalbos modelis:

Darbuotojos šiuo metu nėra, ar galėtumėte man perskambinti po 10 minučių?

Gal galiu tau padėti?

3.6. Norėdami baigti pokalbį, turite atlikti šiuos veiksmus:

Apibendrinkite pokalbį (informuokite, ką tiksliai ketinate daryti dėl bendravimo telefonu), kad išvengtumėte tarpusavio nesusipratimų ir parodytumėte pašnekovui, kad laikas baigti pokalbį;

Perpasakokite pokalbį, kad įtikintumėte pašnekovą, jog viskas, ką jis pasakė, buvo išgirsta;

Paklauskite savo pašnekovo nuomonės apie pokalbį;

Baigti pokalbį (ačiū už skambutį pagal 3.8 punktą) ir tyliai laukti, kol pašnekovas padėtų ragelį.

3.7. Jei pašnekovas vilkina pokalbį, turėtumėte atsiprašyti ir, nurodydami skubius reikalus, su juo atsisveikinti arba susitarti dėl pakartotinio skambučio ar susitikimo.

Kalbos modelis:

Ar vis dar turite man klausimų?

Atsiprašau, turiu lankytoją (pradedu susitikimą), tęskime pokalbį po 17:00 (rytoj, asmeniškai ir pan.). Apgailestauju, kad turiu nutraukti mūsų pokalbį.

Manau, kad aptarėme visus klausimus, todėl baigkime pokalbį.

3.8. Baigdami pokalbį turėtumėte padėkoti asmeniui už skambutį ir atsisveikinti.

Kalbos modelis:

Ačiū už skambutį.

Ačiū už informaciją.

Viso gero!

Viskas kas geriausia!

Geriausi linkėjimai!

3.9. Jei per pietus skambina telefonas, nereikėtų atsakyti: „Mes pietų pertraukoje, todėl prašau perskambinti po ... valandos“. Jei jau pakėlėte ragelį, turėtumėte pasikalbėti telefonu su pašnekovu pagal šį standartą.

4. Telefoninių pokalbių vedimo skambinant išeinančiu telefonu taisyklės

4.1. Darbuotojas, skambindamas išeinančiu telefonu, turi pasisveikinti su pašnekovu „Labas rytas“ (iki 12 val.) arba „Laba diena“ (nuo 12 val. iki 18 val.), aiškiai ištarti savivaldybės institucijos pavadinimą ir prisistatyti (tardamas pavardę, vardas, patronimas).

Kalbos modelis:

Laba diena Sulaukiate skambučio iš Uljanovsko rajono savivaldybės administracijos.

Labas rytas! Tai iš Uljanovsko rajono savivaldybės administracijos.

4.2. Jei reikia, reikėtų išsiaiškinti pašnekovo vardą (pavardę, pareigas, kontaktinius duomenis), užsirašyti ir ateityje skambinti vardu.

Kalbos modelis:

Atsiprašau, kaip galiu su jumis susisiekti?

Ar galėtumėte pasakyti savo vardą?

4.3. Jei jums reikia konkretaus žmogaus, turėtumėte paprašyti pakviesti jį prie telefono. Jei jums reikalingo žmogaus nėra, turite paklausti, kada geriausia jam paskambinti, arba paprašyti, kad jis pasakytų, kas skambino, ir palikite informaciją, kada ir kur jus galite lengvai rasti.

Kalbos modelis:

Galiu pasikalbėti su...

Galite paprašyti telefono...

Prašau pakviesti mane telefonu...

4.4. Jei skambinama yra užklausa, informacijos prašymas, o darbuotojas nežino, kieno kompetencija yra jį dominantis klausimas, pirmam telefonu atsiliepusiam asmeniui nereikėtų aiškinti esmės. Turėtumėte mandagiai paaiškinti, kas sprendžia šį klausimą.

Kalbos modelis:

Su kuo galiu pasikalbėti apie...?

Skambinu dėl...

Su kuo galiu tai išspręsti?

Aš noriu žinoti…

4.5. Pačioje pokalbio pradžioje su pašnekovu būtina pasitikrinti, ar jis turi galimybę pasikalbėti šiuo metu, taip pat kokiu laiku jam bus patogu perskambinti (jei darbuotojas nepaskirtas laikas pokalbiui telefonu iš anksto).

Kalbos modelis:

Ar tau patogu dabar su manimi kalbėtis?

Ar galite skirti šiek tiek laiko man?

Ar galite pasikalbėti su manimi dabar arba perskambinti?

Kiek laiko turiu pasikalbėti? („Kiek turiu laiko“, o ne „Kiek laiko tu turi“).

4.6. Verslo pokalbio metu būtina glaustai, glaustai ir kompetentingai išdėstyti problemos esmę. Pokalbiui geriau pasiruošti iš anksto, išdėstyti klausimus ir nustatyti jų aptarimo seką.

Kalbos modelis:

Turiu jus informuoti (pranešti)…

Turiu jus informuoti (paaiškinti)…

Gal galėtumėte patarti šiuo klausimu?...

Manęs paprašė susisiekti su jumis dėl...

4.7.Jei pokalbis užsitęsia, kartais reikėtų teisingai pasiteirauti pašnekovo, ar jis turi laiko tęsti pokalbį?

Ar aš tavęs nelaikau?

4.8. Baigdami pokalbį turėtumėte padėkoti pašnekovui už pokalbį ir atsisveikinti.

Kalbos modelis:

Ačiū už informaciją (konsultaciją)!

Ačiū už sugaištą laiką!

Ačiū už pagalbą!

Viso gero!

Geriausi linkėjimai!

4.9. Jei per klaidą surinkote numerį, neturėtumėte tyliai nutraukti skambučio; turite atsiprašyti.

Kalbos modelis:

Atsiprašau, gavau neteisingą numerį.

1 priedas

prie Standarto

telefoniniai pokalbiai su pareiškėjais

Pareiškėjų skambučiai valdžios institucijoms dažnai yra kreipimasis į paskutinę priemonę. Pareiškėjai skambina reikšti skundus ir pretenzijas, kai jų problemų negalėjo (ar nenorėjo) išspręsti asmenys ir organizacijos, kurių kompetencija yra spręsti atitinkamas problemas. Visa tai veda prie to, kad pasipiktinę ir įžeisti pareiškėjai, kartais varomi į neviltį, pokalbį veda emocingai, pakeltu balsu. Todėl kalbantis su piktais besiskundžiančiaisiais svarbu ne tik greitai ir efektyviai išspręsti jų problemą ar padėti ją išspręsti, bet ir suteikti jiems tam tikrą psichologinę pagalbą telefonu. Šios psichologų rekomendacijos padės išspręsti šią problemą:

1. Niekada nesikreipkite į pikto žmogaus protą. Piktas žmogus prastai klauso ginčų. O jūsų pirmoji užduotis – nuraminti žmogų ir išsiaiškinti, kokia jo problemos esmė. Išmokite būti geru klausytoju ir leiskite savo pašnekovui „išlieti jums savo sielą“. Dėmesingas klausytojas visada atrodo labiau draugas nei priešas.

2. Jokiai organizacijai adresuotų skundų nepriimkite asmeniškai. Tai, kad tau paskambino, nereiškia, kad tu esi kaltas. Taigi nusiraminkite ir nepriimkite kaltinimų asmeniškai. Neprarask savitvardos. Giliai įkvėpkite ir kalbėkite lygiu balsu. „Sudėtingus“ skambučius geriausia priimti stovint ar judant, gestais.

3. Kuo agresyvesnis jūsų pašnekovas, tuo ramiau turėtumėte pasirodyti jūs patys. Neįmanoma užmegzti protingo pokalbio su žmogumi, kuris visą laiką ant tavęs rėkia ir keikia. Šiuo metu savo komentarus sumažinkite iki užjaučiančių šūksnių, kol jo pyktis atlėgs savaime. Tik po to galite pradėti konstruktyvų pokalbį su juo.

4. Išoriškai jūsų kalba turėtų skambėti kiek ne tokia aktyvi kaip pašnekovo kalba. Jei su juo būsite lygiomis sąlygomis, gali kilti ginčas ar konfliktas.

5. Išlaikykite ramybę ir santūrumą iki galo. Kad ir kaip pikti pašnekovo žodžiai jus supykdė, neturėtumėte leisti jam to pajusti nei žodžiais, nei intonacija. Praradus savitvardą, padėtis dar labiau apsunkins. Pabandykite atsidurti to žmogaus, kuris jums skundžiasi, vietoje. Klausyk supratingai.

6. Leiskite žmogui išsikalbėti iki galo, kol jis „nupūs garą“. Kai kurie žmonės taip pyksta, kad nori tiesiog išsikalbėti, „išlieti sielą“. Taigi leiskite jiems tai padaryti.

8. Palaikykite kontaktą, tai yra, ilgai netylėkite. Paaiškinkite, kad esate pasirengęs aptarti bet kokias galimas problemas ir norite pagerinti kontaktą bei tarpusavio supratimą. Svarbu, kad pokalbis vyktų mandagiu ir ramiu tonu, sukeltų teigiamas emocijas, taip sukurdamas abipusio pasitikėjimo atmosferą.

9. Naudokite pauzes, kad nukreiptumėte pokalbį norima kryptimi. Kiekvieną kartą, kai „pasukate į pagrindinį pokalbio greitkelį“, pradėkite naują semantinę pastraipą: kalbėkite aiškiai, sakinio pradžioje patartina kreiptis į pašnekovą vardu ir tėvavardžiu arba pateikti apibendrinančią pastabą dėl ankstesnio pokalbio. , apibendrinant preliminarų rezultatą.

10. Jei nuspręsite, kad kitos pauzės nesulauksite, tikriausiai geriau taktiškai pertraukite pašnekovą. Pertraukite ne dėl paties fakto, o užduokite konkretų klausimą, kuris yra susijęs su reikalo esme.

11. Nesileiskite įtraukiami į pokalbį, kuris nėra susijęs su šiuo klausimu. Palaikykite tik tas temas, kurios yra tiesiogiai susijusios su aptariama problema.

12. Pakartokite pareiškėjui tai, ką jis jums pasakė, jo paties žodžiais. Žodis po žodžio kartodami tai, ką žmogus jums pasakė pykčio įkarštyje, pokalbį tarsi perkeliate į neutralesnį toną, kartojate jo žodžius be emocijų, kurias jis pats įdėjo į juos.

13. Venkite prieštaravimų! Neopoziciškumas apima konfliktinės situacijos atsisakymą vardan rimtesnės problemos sprendimo.

14. Niekada nesakyk žmogui, kad jis klysta. Tai jo neįtikins, o tik pakenks jo pasididžiavimui, ir jis užims savigynos poziciją. Po to mažai tikėtina, kad jis bus įsitikinęs. Geriau elgtis diplomatiškiau: „Gal aš klystu, bet pažiūrėkime...“ Tai geras būdas pasiūlyti savo pašnekovui savo argumentus. Trumpai ir aiškiai pateikite savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės, įtikinantys ir raštingi.

15. Visada siekite kompromisų. Jei kyla nesutarimų, pasistenkite juos išspręsti taktiškai.

3 taisyklės jums padės tai padaryti:

1) trijų pliusų taisyklė: pagirkite pašnekovą arba pasakykite jam komplimentą bent 3 kartus (pokalbio pradžioje: „Ačiū, Olga Ivanovna, kad rūpinatės šia problema“; pokalbio viduryje: "Man patinka jūsų įžvalga" ir pokalbio pabaigoje: "Buvo malonu su jumis pasikalbėti. Būtinai atsižvelgsime į visus jūsų pageidavimus");

2) asociacijos taisyklė: siekis pasiekti abipusį susitarimą („Tave ir mane vienija noras išspręsti šį klausimą geriausiu įmanomu būdu“);

3) susitarimo taisyklė: užduokite savo pašnekovui klausimus taip, kad jis visada galėtų atsakyti „taip“. Kuo labiau jūsų pašnekovas su jumis sutinka, tuo daugiau šansų su juo pasiekti kompromisą.

16. Nežadėk neįmanomo. Galite pažadėti tik tai, ką iš tikrųjų galite padaryti. Neišpildyti ar tyčia melagingi pažadai žmogų erzina ir įžeidžia dar labiau nei jūsų atsisakymas jam padėti. Nebijokite pasakyti savo pašnekovui, kad jums reikia pasitarti su kuo nors kitu. Bet kokiu atveju jam susidarys įspūdis, kad bandote jam padėti. Bet jei pažadėjai padėti, privalai tai padaryti.

17. Jokiu būdu nesakykite, kad negalite padėti pareiškėjui. Išsiaiškinus detales apie iškilusius sunkumus, būtina nedelsiant pasiūlyti pareiškėjui veiksmų planą. Pabandykite rasti sprendimą. Geriausias būdas užbaigti pokalbį su pareiškėju – rasti jo problemos sprendimą. Jei negalite to padaryti patys, nusiųskite tiems darbuotojams, kurie gali padėti. Tiesiog iš anksto paaiškinkite savo kolegoms viską, kas susiję su pareiškėjo skundu, kad jam nereikėtų to reikšti antrą kartą. Tai, kaip taisyklė, dar labiau įsiutina žmogų.

18. Išsiaiškinkite detales, užsirašykite, užsirašykite pagrindinius skundo punktus, tuo pačiu informuodami savo pašnekovą („palauk, dabar parašysiu“), kas parodo, kiek vertinate savo pašnekovą ir stengiatės padėti jam.

19. Būkite taktiški, nepažeiskite savo asmeninės sferos ribų. Negalima liesti potencialiai prieštaringų temų (privatus gyvenimas, individualūs pageidavimai).

20. Nepainiokite takto su švelnumu. Mandagus pokalbis nereiškia, kad turėtumėte dėl visko susitarti su pašnekovu, nusileisti jam visais atžvilgiais, norint padaryti gerą įspūdį. Nesutikite su pašnekovu, kad jam nesusidarytų įspūdis, jog sutinkate su visais jo žodžiais. Pasakykite ne, kai tikrai reikia.

21. Jei esi kaltas, kuo greičiau atsiprašyk. Nuoširdus atsiprašymas yra veiksmingas būdas išspręsti konfliktinę situaciją.

Neieškokite pasiteisinimų; atsiprašymas su pasiteisinimais nebėra atsiprašymas. Prisiimkite visą atsakomybę už savo (arba už savo struktūrinio padalinio) klaidą. Pripažinkite, kad klydote – ryžtingai ir be pasiteisinimų. Atsiprašymo pabaigoje nenaudokite žodžių „bet“ arba „jei“. Šis „bet“ turi aiškią potekstę: „Tiesą sakant, nesigailiu“.

Nebūk pažemintas, pripažink klaidas su savigarba. Neprisitaikykite prie pašnekovo, neapipilkite savęs komplimentais. Būtinai pasiūlykite būdą, kaip viską sutvarkyti.

__________________________________________________

2 priedas

prie Standarto

Stabdyti frazes

	derybos	Stabdyti frazes	(veiksmai)
	Sveikinimai		Administracijos struktūrinio padalinio pavadinimas, pilnas pavadinimas.
Sveiki!	Labas rytas! Laba diena
Kas yra prie įrenginio? su kuo aš kalbu? Ne? Marija Petrovna? PSO?	Kaip galiu su jumis susisiekti? Koks yra geriausias būdas su jumis susisiekti? Ar galėtumėte pasakyti (priminti) savo vardą? Pasakyk man, prašau, koks tavo vardas? Kaip galiu tave vadinti? Prašome pavadinti savo Pirmasis ir antrasis vardas. prisistatyk! Ar galiu žinoti, su kuo aš kalbu? Prašau pakviesti Inną Ivanovną prie telefono! Ar galiu išgirsti Iną Ivanovna?
Kur aš atsidūriau?	Ar čia Darbo ministerija?
Ar nerimauji...	Mano vardas yra… Mano pavardė…
Ar galėtumėte man duoti keletą minučių laiko?	Ar tau dabar patogu? kalbėti?
	Kreiptis	Pagal lytį (moteris, vyras, mergina, jaunuolis), pažįstamas (mylimasis, brangusis, brangusis)	Vardu ir tėvavardžiu (pagal vardą, jei pats pašnekovas prisistatė taip)
	Tiesioginis pokalbis	Kalbėk! ko norėtum? Ko tau reikia?	Aš tavęs klausau! Dėl kokios problemos skambinote?
		Ar galiu tau padėti?	Kaip galiu tau padėti?
		Nedėkite ragelio. Palaukite, aš greitai grįšiu!	Būkite malonūs, palaukite telefonu, aš jums atsakysiu po minutės! Norėdami rasti šias medžiagas, Man reikės 3-4 minučių. Ar palauksite ar perskambinsite (Ar aš jums perskambinsiu)?
		Aš nežinau. As to nedarau. Tai ne mano atsakomybė. Aš negaliu tau padėti. Tai tavo problemos. Aš negaliu to padaryti. Nesu tikras, ar tai įmanoma. Aš tau nieko nežadu.	Tai sunkus klausimas… Man reikia patikslinti... Šiuo metu tai gana sunku, bet... Jūsų klausimas tikrai sunkus. Leiskite pasitikrinti su advokatu (mano vadovu). Mes tikrai pasistengsime jums padėti. Stengsiuosi padaryti viską, ką galiu.
		Perskambink! Visi pietauja! Niekas čia! Kas jo klausia?	Jo šiuo metu nėra, prašome paskambinti per Ką aš jam pasakysiu? Kai tik darbuotojas grįžta, Būtinai pasakysiu, kad skambinai.
		Tu privalai…	Geriausia būtų... Tau tai prasminga...

		Tu neteisi. aš nesutinku Esate neteisus.	Tikriausiai įvyko nesusipratimas. Gal aš klystu, bet... Informaciją gali reikėti patikslinti.
		Aš nesupratau tavęs. Tu mane supainiojai.	Prašau patikslinti. Teisingai suprantu, kad...
		tu man ne	Leiskite man, aš jums dar kartą paaiškinsiu (paaiškinsiu).
		Jūsų problema (skundas) buvo pažymėta.	Priėmėme jūsų pageidavimus ir mielai padėsime jums išspręsti jūsų klausimą!
		Tai ne mūsų kaltė. Aš labai apgailestauju, Kas tave nuliūdino? Atsiprašome, jei padarėme ką nors ne taip. Atsiprašau, bet…	Apgailestauju dėl... Man labai gaila, kad... Apgailestaujame, kad...
		Aš atsiprašau…	Atsiprašome… Aš atsiprašau… Atsiprašome…
		Aš tau jau sakiau. Aš kartoju.	Dar kartą aiškiau pakartokite informaciją, iššifruokite ją naudodami sinonimus.
		Ne verta! Jokiu problemu! Prašau!	Mes mielai jums padėsime. Mielai atsakysime į jūsų klausimus. Jei turite klausimų, skambinkite.
	Derybų užbaigimas	Gerai! Susisiekime!	Viso gero! Geriausi linkėjimai! Viskas kas geriausia!
Oi, atsidūriau netinkamoje vietoje!	Atsiprašau, gavau neteisingą numerį.

žodyje „skambinti“ kirčiavimas nejuda - jis visada patenka į galą:

Aš skambinu (skambinu)	Mes juos vadiname (skambiname jiems)
Jūs skambinate (tu skambinate)	Jūs skambinate (skambinate)
Jis (ji) skambina (skambina)	Jie skambina (jie skambina).

______________________________________

"Pokalbis telefonu yra pusiaukelėje tarp meno ir gyvenimo. Bendravimas vyksta ne su žmogumi, o su vaizdu, kuris susiformuoja tavyje jo klausantis" (André Maurois).

Įvadas

Verslo etiketo pagrindų išmanymas ir gebėjimas užmegzti ryšius yra neatsiejama darbuotojų profesinės patirties dalis. Remiantis statistika, telefonas aktyviai naudojamas sprendžiant daugiau nei 50% verslo problemų.

Netiesioginės derybos daugeliu atžvilgių skiriasi nuo tiesioginio dalykinio bendravimo. Telefoninio etiketo pagrindų nesilaikymas palieka įspaudą bet kurios organizacijos įvaizdyje ir reputacijoje. Kokios yra pagrindinės bendravimo telefonu taisyklės?

5 pasiruošimo pokalbiams telefonu etapai

Telefoninių pokalbių rezultatas labai priklauso nuo planavimo. Produktyvūs skambučiai negali būti spontaniški. Pasirengimą deryboms ir planavimą galima suskirstyti į 5 etapus.

Informacija	Rinkti dokumentus ir medžiagą pokalbiui telefonu.
	Telefoninių pokalbių tikslo nustatymas (informacijos gavimas, susitikimo susitarimas).
	Verslo pokalbio plano sudarymas ir klausimų, kuriuos reikia užduoti, sąrašas.
Laikas	Renkantis pašnekovui patogų laiką.
Nuotaika	Teigiamas požiūris yra toks pat svarbus kaip derybų planavimas. Balse dažniausiai girdėti šypsena, nuovargis ar neigiamos emocijos, kurias verslo partneris gali priskirti savo sąskaitai. Kad balsas būtų „gyvas“, pokalbius telefonu rekomenduojama vesti stovint ir besišypsant!

Bendravimo telefonu versle taisyklės

Pokalbio pradžioje negalite vartoti žodžių: „labas“, „klausau“, „kalbėk“. Pirma ir elementari taisyklė: atsiliepiant į skambutį prisistatykite maloniai. Pavyzdžiui: „Laba diena. Vadovė Tatjana. Įmonė Fortuna.
Derybos turi būti trumpos. Negalite aptarti sandorio ar kito dalyko iš esmės. Norėdami tai padaryti, turite suplanuoti asmeninį susitikimą.
Daug kartų perduoti telefoną pokalbio metu yra blogos manieros.
Derybos vyksta tik su sprendimus priimančiais asmenimis.
Pažadą perskambinti reikėtų įvykdyti nedelsiant, kai tik problema bus išspręsta, arba per 24 valandas.
Jei specialisto nėra darbo vietoje, informacija galima keistis padedant kitam darbuotojui ar vadovo padėjėjui. Pranešimo turinys per trečiuosius asmenis arba į autoatsakiklį turi būti suplanuotas iš anksto, laikantis telefono ryšio taisyklių. Paprašykite sekretoriaus organizuoti duomenų perdavimą ir užtikrinti, kad jie bet kokiu atveju pasiektų adresatą.
Įrašymas autoatsakikliu prasideda nuo pasisveikinimo, nurodant skambučio datą ir laiką. Po trumpos žinutės pasigirsta atsisveikinimo žodžiai.
Telefono skambučiai neturėtų likti be atsako, nes bet koks skambutis gali padėti gauti svarbios informacijos arba sudaryti sandorį. Greitai pakelkite ragelį iki trečio skambėjimo.
Žinoma, jūs negalite atsiliepti dviem telefonais vienu metu.

Derėtis greitai ir energingai. Aiškiai ir aiškiai pateikti argumentus, atsakyti į klausimus be ilgų pauzių ar neaiškių frazių.
Jei specialistas ieško dokumento, pauzė išimties tvarka gali trukti ne ilgiau kaip vieną minutę. Kai pašnekovas laukia ilgiau, jis turi visišką teisę padėti ragelį.
Mandagumas reikalingas skambinant. Keikimasis ir šaukimas bet kokiu atveju yra bendravimo telefonu etikos pažeidimas.
Pokalbių telefonu metu nerekomenduojama vartoti žargono, šnekamosios kalbos ar nešvankybių. Taip pat nepatartina vartoti terminijos, kuri pašnekovui gali būti neaiški.
Bendraudami su kolegomis neturėtumėte uždengti ragelio ar mikrofono ranka, nes pašnekovas greičiausiai išgirs šį pokalbį.
Versti svečią ar lankytoją laukti, kol kalbate telefonu, yra verslo etiketo pažeidimas. Tokiu atveju turite atsiprašyti, nurodyti priežastį ir nustatyti naujo skambučio laiką.
Jei ryšys nepavyksta, pokalbiui nutrūkus, skambinęs asmuo vėl surenka numerį. Kai įmonės atstovas derasi su klientu, klientu ar partneriu, atstovas vėl perskambina.
Baigiant derybas verta dar kartą išsakyti bendrus susitarimus ir supratimą.
Tas, kuris paskambino, arba vyresnis pagal pareigas ar amžių, baigia pokalbį ir atsisveikina pirmas.
Nuoširdūs padėkos žodžiai yra būtini baigiant pokalbį. Atsisveikindami savo pašnekovą galite orientuoti į bendradarbiavimą: „Iki pasimatymo rytoj“ arba „Paskambink...“.

Tabu, arba kokių posakių reikėtų vengti?

Nepageidaujama išraiška	Bendravimo telefonu taisyklės
"Ne"	Šis žodis, ypač sakinio pradžioje, „įtempia“ pašnekovą ir apsunkina tarpusavio supratimą. Patartina teisingai išreikšti nesutikimą. Pavyzdžiui, „Mes jus apgyvendinsime ir pakeisime prekę, bet grąžinti pinigų nebegalima“.
"Mes negalime"	Iš karto atsisakyti kliento reiškia jį išsiųsti pas konkurentus. Sprendimas: pasiūlykite alternatyvą ir pirmiausia atkreipkite dėmesį į tai, kas įmanoma.
„Atskambinti“, „Nieko nėra“, „Visi pietauja“	Potencialus klientas daugiau neskambins, o rinksis kitos įmonės paslaugas. Todėl turime padėti jam išspręsti problemą ar susitarti dėl susitikimo, pakviesti į biurą ir pan.
"Tu privalai"	Šių žodžių reikėtų vengti, naudojant švelnesnes formuluotes: „Geriausia yra...“, „Jums prasminga...“
„Nežinau“, „Aš už tai neatsakau“, „Tai ne mano kaltė“	Kenkia specialisto ir organizacijos reputacijai. Jei trūksta informacijos, geriau atsakyti: „Įdomus klausimas. Ar galiu jums tai paaiškinti?"
„Palauk, aš pažiūrėsiu (rasiu)“	Kliento apgaudinėjimas, nes neįmanoma visko padaryti per sekundę. Verta pasakyti tiesą: „Reikalingos informacijos paieška užtruks 2–3 minutes. Tu gali palaukti?
– Ar aš tave blašiu? arba "Ar galiu atitraukti jūsų dėmesį?"	Frazės sukelia negatyvumą ir apsunkina bendravimą. Dėl šių klausimų skambinantysis atsiduria nepatogioje padėtyje. Pageidaujamas variantas: "Ar turite minutę?" arba "Ar galite kalbėti dabar?"
Klausimai „Su kuo aš dabar kalbu?“, „Ko tau reikia?	Frazės nepriimtinos, nes derybas paverčia tardymu ir pažeidžia telefono ryšio taisykles.
Klausimas "Kodėl..."	Pašnekovas gali manyti, kad jūs juo nepasitikite.

7 sėkmingų skambučių paslaptys

Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės rodo, kad veiksmingos derybos trunka 3-4 minutes.
Laikysena ir intonacija yra lygiai taip pat svarbios, kaip ir informacija, perduodama pokalbio metu.
Kaip kalba pašnekovas? Greitai arba lėtai. Sėkmingi vadovai žino, kaip prisitaikyti prie kliento kalbos tempo.
Pageidautina vienaskiemenius „taip“ ir „ne“ pakeisti išsamiais atsakymais. Pavyzdžiui, jei klientas klausia, ar būsite ten penktadienį, turėtumėte ne tik atsakyti „taip“, bet ir pasakyti savo darbo valandas.
Jei pokalbis užsitęsė, tada, užuot atsiprašę, verčiau padėkokite pašnekovui. Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės neleidžia atsiprašymo tono.
Užrašų ir užrašų darymas pokalbių telefonu metu bloknote padės atkurti svarbaus pokalbio eigą. Verslininkas tam nenaudos popieriaus skiautelių ar kalendoriaus lapų.
Telefono ypatumas yra tas, kad jis sustiprina kalbos sutrikimus. Turite atidžiai stebėti savo dikciją ir tarimą. Pokalbių su klientais įrašymas ir klausymasis padės pagerinti derybų metodus.

Kai klientas skambina...

Patenkęs klientas gali savęs neidentifikuoti, bet iš karto pradeda aiškintis savo problemą. Todėl būtina taktiškai paklausti: „Atsiprašau, koks tavo vardas?“, „Iš kokios organizacijos esate?“, „Prašau pasakyti savo telefono numerį?“.

Bendravimo telefonu su klientais taisyklės grindžiamos tuo, kad tikslią informaciją turėtumėte perteikti tik turėdami reikiamus duomenis. Klientas, nelaukęs aiškaus atsakymo, daugiau nesusisieks su jūsų organizacija.

Kartais tenka susidurti su piktu ar nervingu klientu. Geriau išklausyti jo skundą ir netrukdyti. Jis sugebės konstruktyvų dialogą tik tada, kai pasisakys. Išgirdę įžeidimą, turite padėti ragelį.

Skambinimas viešose vietose arba susitikime

Susitikimai ir dalykiniai susitikimai yra laikas, kai pagal taisykles turėtumėte susilaikyti nuo skambinimo. Gyvas balsas yra prioritetas. Derybos, kurios atitraukia susirinkusiųjų dėmesį, yra nepriimtinos.

Atsiliepti į skambutį dalykiniame susitikime ar susitikime reiškia parodyti pašnekovui, kad jo ir su juo praleisto laiko nevertite, kad skambinęs žmogus yra svarbesnis.

Yra ir svarių priežasčių, pavyzdžiui, giminaičio liga, didelė sutartis. Bendravimo telefonu taisyklės numato, kad prieš susirinkimą ar susirinkimą turi būti įspėti dalyvaujantys ir su jais derinti skambučio gavimą. Pokalbis turėtų vykti labai greitai (ne ilgiau kaip 30 sekundžių), jei įmanoma, kitame biure.

Žmogus, kalbantis telefonu per privatų susitikimą, restorane, susirinkime, atrodo nekultūringai ir kvailai.

Verslo pokalbis telefonu. Pavyzdys

1 variantas

Vadovas: Palydovų centras. Laba diena.

Sekretorė: Laba diena. Vartotojų draugijų sąjunga. Morozova Marina. Skambinu dėl konkurso.

R: Aleksandras Petrovičius. aš tave girdžiu.

R: Taip. Galite užsisakyti konferencijų salę su 150 vietų.

S: Ačiū. Tai mums tiks.

R: Tada mums reikės atsiųsti garantinį raštą.

S: Gerai. Ar galiu išsiųsti paštu su pranešimu?

R: Taip, bet tai užtruks tris dienas.

S: Tai ilgas.

R: Galite siųsti per kurjerį.

S: Taigi, mes tai padarysime. Ačiū už informaciją. Viso gero.

R: Viso gero. Laukiame bendradarbiavimo.

Verslo pokalbis telefonu. 2 pavyzdys

Vadovas: Sveiki. Norėčiau pasikalbėti su Ivanu Sergejevičiumi.

Parodos direktorius: Laba diena. aš tavęs klausau.

M: Tai Vladimiras Balujevas, bendrovės Maxi Stroy vadovas. Skambinu dėl derybų dėl kainų patikslinimo.

D: Labai gražu. Kas tiksliai jus domina?

M: Ar pabrango parodinis kvadratinis metras?

D: Taip, aš užaugau. Vienas kvadratinis metras paviljone nuo rugsėjo 1 dienos kainuoja šešis tūkstančius rublių, o atviroje parodoje – tris tūkstančius.

M: Matau. Ačiū už informaciją.

D: Prašau. Jei turite klausimų, skambinkite.

M: Ačiū. Esant reikalui susisieksiu. Viskas kas geriausia.

D: Viso gero.

Išvada

Gebėjimas taikyti telefono bendravimo su klientais taisykles tampa neatsiejama bet kurios organizacijos įvaizdžio dalimi. Vartotojai teikia pirmenybę įmonėms, su kuriomis malonu užsiimti verslu. Efektyvi verslo komunikacija yra raktas į sėkmingus sandorius, taigi ir į įmonės finansinę gerovę.